关于印发《全县卫生系统2013年“夏季百日优质服务竞赛”活动实施方案》的通知

赣卫〔2013〕73号

关于印发《全县卫生系统2013年“夏季百日

优质服务竞赛”活动实施方案》的通知

各镇（中心）卫生院、县直医疗卫生机构、民营医院：

现将《全县卫生系统2013年“夏季百日优质服务竞赛”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

附件：

1、全县卫生系统2013年“夏季百日优质服务竞赛”活动实施方案

2、全县卫生系统2013年“夏季百日优质服务竞赛”活动领导小组名单

二○一三年七月十八日

附件1：

全县卫生系统2013年“夏季百日优质

服务竞赛”活动实施方案

为贯彻党的十八大精神，积极开展创先争优，深入贯彻实施《医疗机构从业人员行为规范》，推进“三好一满意”、“‘三合理规范’应用专项整治”及“诚信守诺，优质服务”等活动的开展，进一步规范从业行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境、提升服务水平、重树行业形象，经研究，决定在全县卫生系统开展2013年“夏季百日优质服务竞赛”（下简称“百优”）活动，现制定实施方案如下：

一、活动目标

通过开展“百优”活动，提升全体医务人员的服务理念，规范全体医务人员的服务行为，弘扬全体医务人员的敬业奉献精神，推进职业道德长效机制的建立，坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，使服务流程进一步合理，服务设施进一步完备，服务质量进一步提高，服务态度进一步改善，行业形象进一步提升，医患关系更加和谐。

二、活动范围

全县各级各类医疗卫生机构。

三、活动主题

落实行为规范，提升医疗卫生服务水平。

四、活动内容

（一）强化服务理念，弘扬奉献精神。全体医务人员要坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，坚持把“以病人为中心”贯穿于医疗卫生服务的每个环节，落实于每一项工作，全心全意为人民健康服务。要忠于职守，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。积极参加卫生行政部门安排的指令性医疗卫生任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

（二）改善服务质量，提升服务水平。要创新服务形式。各医疗卫生机构要开展多形式预约挂号，取消预约检查，尽量缩短检查等候时间。开设全日制专家门诊。开展多形式发放检查服告单。开设简易门诊，方便慢性病人。开设网上交流平台，回答公众咨询。积极开展医疗服务进社区和落实医师下派服务制度。要积极开展便民服务。各医院门诊大厅提供茶水及电话设施，配有轮椅。病人入院有人引导。门诊窗口上班时间实行弹性制。开展“一站式”服务，就诊高峰时有流动导医。分楼层挂号及收费，等候时间小于10分钟。入院、出院有流程图。推行住院服务中心化，积极开展志愿者医院服务。要努力改善服务环境。门急诊科室布局流程合理、便捷、连贯，方便病人，窗口服务规范。有防滑、防跌提醒及措施。有足够的候诊椅。标牌指示清楚、醒目。输液室整洁、干净。诊室“一医对一患”，注射室男女分开，检查室有屏风。较好的解决吃饭、洗澡、上厕所难、停车难问题。医疗环境整洁、美化、舒适，厕所无异味，走廊无痰迹。要广泛开展诚信服务活动。认真践行服务承诺，严谨求实，精益求精，诚实守信，抵制不端行为。实行党务、政务、院务公开，医疗卫生服务相关信息以多种形式进行公示，自觉接受社会监督。实行 “一日清单制”， 建立查询制度，严格执行收费标准，不多收，不乱收，让病人看清项目，明白缴费。药占比符合规定要求。认真执行“三合理规范”，开展处方点评，杜绝乱检查、乱用药、乱治疗等过度医疗行为。

（三）严格行为规范，确保医疗安全。全体医务人员要自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医疗卫生机构各项制度规定。医务人员行为符合“医疗机构从业人员基本行为规范”及分类人员相关行为规范（卫办发〔2012〕45号）。各医疗机构全体人员知晓自身行为规范要求，持卡上岗，着装统一、整洁。文明用语，礼貌服务，无“生、冷、硬、顶、推”现象。各医疗机构要严格执行核心制度。急诊绿色通道畅通，急救物品完好率100%，院内急会诊10分钟内到达，对危重病人实行先抢救后结算。积极推行患者安全目标管理，有医疗安全防范措施，定期进行安全教育。严格执行首诊、首问负责制。合理使用抗菌药物，其相关指标符合卫生厅“2012年抗菌药物专项整治活动”有关规定。

（四）加强行风建设，和谐医患关系。全体医务人员要弘扬高尚医德，严格自律，不利用执业或职务之便谋取不正当利益，不参加患者或其家属安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动。各医疗卫生机构要建立服务监督机构，公布投诉电话及信箱，有专人负责接待投诉。建有行风建设督查制度，对举报有商业贿赂行为查处及时。定期对职工开展职业道德教育。患者对医院满意度大于85%。要加强与患者的交流与沟通。各级医院要建有医患沟通办公室，并有专人负责。推进平安医院创建，建立医患沟通制度，认真履行告知义务，充分尊重患者的知情权和选择权。医疗投诉处理及时率100%。出院一周内病人电话回访率≥95% 。

五、活动安排

本次活动共分三个阶段进行，具体安排如下：

（一）动员部署（2013年7月下旬）

召开全县“百优”活动动员大会，对活动有关工作进行部署。各单位根据会议和《通知》要求，部署本单位“百优”活动。各单位要于7月20日前将活动实施方案和活动开展情况报局活动领导小组办公室。

（二）全面实施（2013年8月1日-9月30日）

各单位根据活动要求，全面组织实施。针对每一服务环节，每一服务项目，认真进行梳理，细心进行排查，找出薄弱环节，挖出存在问题，拿出整改措施，务求取得实效。活动期间，县卫生局将组成督查组，采取明查暗访形式，对各医疗卫生机构进行督查指导。

（三）考核评比（2013年10月中旬）

全县卫生系统“百优”活动领导小组将成立考评工作组，根据《连云港市卫生系统夏季百日优质服务竞赛活动评分细则》对各医疗卫生单位进行考核评分。并根据评分结果，对活动中涌现出的先进集体和先进个人进行表彰。

六、活动要求

（一） 统一思想，提高认识

各单位要充分认识开展此项竞赛活动的重要性和必要性，充分认识当前医疗卫生服务与群众的要求还存在一定的差距，我们的服务质量、服务水平、服务环境、服务态度等还需要进一步改进和提升。各单位一定要统一思想，提高认识，高度重视，精心组织，认真实施。

（二） 加强领导，落实责任

各单位一定要加强组织领导，党政齐抓共管，成立相应组织，层层落实责任。单位主要领导是第一责任人，要集中精力亲自抓，分管领导具体抓；职能科室要做到既条块分工又要相互协调配合；各级各类医疗卫生人员要从规范执业行为入手，做到人人参与，人人有责，且任务明确，责任明确。

（三）强化宣传，营造氛围

各医疗卫生机构要围绕2013年全县卫生系统“百优”活动主题及活动内容，组织开展形式多样的宣传报道活动。可利用广播、电视、报刊等新闻媒体和网络平台，大力宣传开展此项活动的目的、意义以及先进经验和好的做法；可利用义诊进社区、进街头和发放宣传单等形式广泛宣传便民、利民新举措。各医疗卫生机构可借助电子大屏幕、宣传栏、病员座谈会等载体宣传本单位开展的系列创新服务。通过全方位的宣传，努力营造一个有利于提升卫生行业信誉、有利于改善医患关系的舆论氛围。

（四） 注重细节，务求成效

各单位要认真开展调查研究，根据本通知要求，结合本单位实际，从每一环节入手，从每一细节做起，认真梳理医疗卫生服务中存在的现实问题，要创新理念、创新思路、创新举措、创新方法，认真研究制定本单位的实施方案和具体内容。要根据活动内容，针对当前医疗卫生服务中存在的突出矛盾和问题，制定一系列扎实有效的举措。通过活动的开展，落实好行为规范，全面提升医疗卫生服务水平。