关于印发赣榆县12345便民服务热线运行管理暂行办法的通知

赣政办发〔2013〕11号

关于印发赣榆县12345便民服务热线运行

管理暂行办法的通知

各镇人民政府，县各委办局，县各直属单位，赣榆经济开发区，赣榆海洋经济开发区：

《赣榆县12345便民服务热线运行管理暂行办法》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○一三年三月五日

赣榆县12345便民服务热线运行管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为认真办好12345便民服务热线（下简称“热线”），确保热线运行规范、运转高效、监督有力，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，结合我县实际，特制定本办法。

第二条 热线以“一号受理、分类处置、协调联动、限时办理、全程监督”为原则，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”，全面受理、办理各类非紧急诉求。

第二章 受理范围和方式

第三条 热线受理非紧急类咨询、建议、投诉、求助。具体包括：

（一）政府职责范围内应予解决的救助事项；

（二）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

（三）对政府及其部门的工作和工作人员的批评、意见和建议；

（四）其他需要政府协调解决的问题。

第四条 对于反映以下内容的诉求，热线不予受理：

（一）不属于赣榆县行政管辖权范围内的。

（二）违反法律法规和社会公德的。

（三）涉及110、119、120等紧急求助的，以及抢险救灾、社会稳定等突发性公共事件的。

（四）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；涉及军队、武警管辖，或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的。

（五）涉及已进入信访程序或各级调查处理已下过结论的。

（六）涉及党员干部贪污、受贿等违法违纪行为进行举报的。

（七）求助事项明显违背其他个人、企业单位合法权益的。

（八）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

（九）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的。

（十）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的。

（十一）其他超出热线受理范围的事项。

对群众反映的不属于热线受理范围的事项，话务员负责做好解释、告知办理单位联系方式等工作。

第五条 群众可通过电话方式表达诉求，不受理来信来访。

电话直拨：赣榆县内固定电话、移动电话可直接拨打12345，赣榆县范围以外固定电话、移动电话可以拨打051812345。

第三章 工作职责

第六条 热线由县12345便民服务指挥中心（下简称“指挥中心”）和成员单位组成工作网络，共同承担受理、办理职能。

第七条 指挥中心主要职责：

（一）受理和直接答复。负责来电信息的受理，对比较简单的咨询类问题通过查阅信息库或实行“三方通话”直接答复。

（二）交办、催办。对不能直接答复的诉求，根据实际情况形成工单，转交相关成员单位办理，并对即将到期的工单进行催办。

（三）协调。协调各成员单位在处置过程中遇到的疑难复杂问题。

（四）回访。对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位的处理结果以及诉求人满意度。

（五）办结。对成员单位办理完成的工单及时予以办结并归档。

（六）考核。对成员单位的办理效率、办理质量和群众满意度等情况进行考核。

第八条 各成员单位主要职责：

（一）协调本单位内部相关业务科室或站所，及时响应热线启动的“三方通话”，直接答复群众诉求。

（二）接收热线平台交办的工单，按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求。

（三）由成员单位相关工作机构对工单的办理情况进行监督、检查、推进，并将办理情况按要求的时限反馈热线平台。

（四）采编、审核涉及本单位职能的法规政策和便民服务信息，并及时登录热线平台信息库进行更新。

（五）做好其它与热线相关的工作。

第四章 工作程序

第九条 指挥中心严格执行“受理→分析（分类处理）→派遣→跟踪（督办）→反馈（二次派遣）→办结（一次办理、二次办理）”的“六步工作法”。

（一）受理。由热线话务员接受群众提出的所有非紧急类诉求，记录、整理有效信息。

（二）分析。热线话务员根据群众反映情况分析咨询、求助或投诉性质：

1. 对于不能办理的问题及时做好解释安抚工作。

2. 对于比较明确的咨询类问题，热线话务员通过查阅系统信息库，直接给予答复。

3. 对话务员无法直接答复的咨询、求助事项，实行“三方通话”方式接通相关成员单位电话，实现来电人、话务员、成员单位工作人员三方直接通话进行答复。

4. 对无法即时解答的问题，实行交办工单方式处理。

（三）派遣。指挥中心预审岗对话务员上传的工单进行初审，并根据职能权限，派发到相关单位；难以确定承办单位的，指定相关单位牵头办理。派遣时根据事件的轻重缓急设置办理时限：

1. 咨询、建议类事项，一般在1个工作日内办结，完成对诉求人的答复。

2. 投诉、求助类事项，一般在7个工作日内办结（或有初步结论），完成对诉求人的答复。

（四）跟踪。对已派遣的工单在规定时限内进行电话调查，对到期的工单予以催办。

（五）反馈。各单位如实填写工单“办理情况”和“答复内容”，办结后回复热线平台。话务员根据单位办理情况回访诉求人，了解满意度，对办理不彻底的工单进行二次派遣。

（六）办结。对已办结的工单及时归档，并将各成员单位工单办理情况每月汇总形成情况通报。

第十条 各成员单位工单办理流程：

（一）收件。成员单位应通过热线管理系统随时查收工单，时间最长不得超过24小时。成员单位收到不属于本单位职能范围的工单时，应在24小时内驳回指挥中心，经同意可以退回的工单，由指挥中心重新派遣。

（二）办理。按规定时限和交办意见办理工单，成员单位如因特殊情况不能按时办结的，应向指挥中心申请延期，经同意后方可延期办理。

（三）反馈。成员单位应在工单办结后迅速将办理情况按原诉求渠道或其它方式告知诉求人，并将反馈情况通过热线管理系统向指挥中心报结。

第五章 监督管理

第十一条 热线实行24小时值班制度。指挥中心负责对话务员的监督、管理、考核工作。

第十二条 指挥中心实行成员单位工作例会制度，定期通报热线运行的阶段性情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下阶段工作。

第十三条 指挥中心每月进行一次统计汇总，对各成员单位办理情况进行通报，分析本月的热点问题、各成员单位工作质量等，对工作成绩突出的单位予以表扬，对工作不力的单位予以批评，并选择部分有代表性的问题在网站上公布。

第十四条 对不认真办理交办事项的由指挥中心将有关情况移交县监察局，并由县监察局根据相关规定追究相关责任人的责任。

第十五条 建立指挥中心和成员单位两级考核体系，指挥中心根据成员单位办理工作量、办结率（一次办结率、二次办结率）、满意率、时效性和是否受到催办、督办等情况，进行量化考评，考评结果纳入各单位的年度目标考核。各成员单位相应建立内部考核机制。

第六章　保密纪律

第十六条热线话务员和各成员单位工作人员在对各项诉求的受理、办理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的相关处理情况。

第十七条热线话务员和各成员单位工作人员不得公开或向利害相对人提供投诉人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第十八条对于不宜公开的处理结果，指挥中心和成员单位只向求助者答复，不向社会公开。

第七章　附则

第十九条本办法自发布之日起施行。

抄送：县委各部门，县人大常委会办公室，县政协办公室，县法院，县检察院，县各人民团体。

赣榆县人民政府办公室 2013年3月5日印发