| 投诉南京市民卡公司服务质量太差作者：野蛮人 发布时间：2013-08-29 16:22 类别：消费服务 区域：南京 投诉报料: 7月13日，本人因金陵通公交卡折损至市民卡公司熙南里营业厅办理业务，感受到了210号工作人员提供的 “超温暖”服务： 1、 该工作人员在前台用手机浏览服饰图片也罢，为市民业务办理错误（本应市民自愿选择的充值，工号210却要求必须充值50元）沟通出现争执过程中，210工号吼出了“有本事打的、开车，坐什么公交车”“看你们长的样子”等等标志性服务口号。 在此事件发生过程中无任何领导出面处理，本人一时气急将文件夹扔在柜台上，这时有位男性自称代班经理出现拨打了110，在民警未到时本人已调整情绪，向210工作人员表达了歉意，同时希望210工作人员能认识到自己的问题所在，但其充耳不闻，民警到达也证实本人有多次表达歉意，但期间未得到任何回应，最后210员工索性离开前台，不知去向。在我的一再要求下，代班经理才去与210工作人员沟通出来表态，又说出“我是态度不好，但一个巴掌拍不响，不要得理不饶人”的所谓道歉话语。继而转身离开。这就是我想解决问题，做出单方面道歉后得到的市民卡公司的服务回应。最后营业厅的经理通过电话表示会上报后给予回复。 2、 当天在反映至营业厅领导、客服热线96095及12345后，7月24日第一次得到回复，一位尹经理代表营业厅回复，称210号员工服务态度一贯不好，也多次被用户投诉。尹经理找其沟通，也被她言语抵冲了一顿，所以我要求她当面诚恳道歉的要求，基本上是不可能实现的。询问员工如此受公司庇护是因为有后台吗？尹先生称这只可“意会”，但承诺会扣取210员工绩效工资，7月底将其绩效表发送给我（至今未收到）。针对连让员工认识到自己错误都如此困难，是否能进行实际考核也让人持怀疑态度。 3、 7月26日自称负责12345投诉处理的金经理来电，表示会扣除210工作人员全月绩效，并会将其调至离210工作人员家近的营业点工作，并称按公司规定二个月内如出现二次态度投诉，会开除该员工，询问该工作人员近期只有一次投诉吗？金经理肯定的说是的。这与尹经理回复明显有出入 但我还是同意金经理提出的解决方案：第二天与另一位经理带上210员工上门道歉。不想隔日，情况就出现逆转，被告知：因210员工情绪抵触，不同意上门道歉，所以也就无法满足我的要求，在我提出质疑后，金经理称无法强迫员工，说她这层面就可以处理，却提供不了任何有意义的处理意见，在我看来显然没有处理好。在我一再要求下，其同意与员工再沟通好联系我。28日来电表示已沟通好，约至熙南里营业厅处理此问题，当面我询问210员工，是否认识到作为市民卡公司前台服务人员，说出让客户“有本事打的、开车，坐什么公交车”这种话不合适？210拒不回应，金经理出面表示“人都是有自尊的”，认为我这么问法不合适！试问这是出自210本人口的话，为什么由用户提问就不合适了呢？此过程我都有同步录音，210员工要求我关掉录音，说“你有什么资格录音”，再次表现出其独特的对客态度。于是我表示，这样的态度就没有继续沟通的必要了。但210工作人员出手拉住说“录音不删掉不要想走”，拉扯至路口争执不下时，男性代班经理再次发挥作用，拨打了110后，两位经理和210员工，三人围阻拦住去路（已拍照取证）。直到警方认定此属市民正当维权行为，才得以离开。离开前金经理表示96095会再联系。 4、 又事隔三周后，于8月17日接到12345回访电话，将情况据实告知，希望市民卡公司能给予说法。 8月20日上午02585481614有位自称是金经理平级同事的女士来电，只了解工作人员已道歉。对于阻拦用户离开，报警，要求删录音等其它情况一概不知。下午金经理本人来电，沟通过程中询问市民卡公司承诺会发送210绩效考核表，但并没有做到的问题，金经理解释“她不清楚，尹经理休婚假了”。这就是市民卡公司的问题处理态度吗？ 金经理也认可我以上叙述的事实，询问有什么要求，我说我原本只想要一个诚恳的道歉，但经历这么长时间，看来这个要求已经无望了，既然市民卡公司一直无法给予精神补偿，请给予经济赔偿。金经理立即回绝：不可能！！！询问其精神补偿无法满足、经济赔偿也无法满足，还能满足什么？其称会向领导申请，再次承诺会有96095来电。截止8月24日没有96095的任何一通来电，也没有领导回复，只接收到一条短信告知：“因市民卡公司确实从未有过这样的先例，所以经济赔偿一事无法满足”此后再无任何形式的回复。 试问市民卡公司 ★公司员工可以有“有本事打的、开车，坐什么公交车”“看你们长的样子”服务口号的先例！！ ★道歉时可以有“一个巴掌拍不响，不要得理不饶人”这样的先例话语！！ ★员工可以要求用户“不删掉录音不要想走”的先例！！ ★公司员工可以限制市民的行动自由的先例！！ ★可以有承诺用户发送绩效考核表，但不履行的先例！！ ★也可以承诺用户会有96095客服回复，但一通来电都没有的先例！！ ★甚至出现连回访电话都不用，直接一条短信通知用户的先例！ 员工都是有自尊，但客户可以没有自尊！ 以上都是市民卡公司的行业风范？服务标准?? 市民卡公司给任何结果，用户就必须接受?? |
GMT+8, 2024-11-18 06:18 , Processed in 0.060658 second(s), 15 queries .
Powered by Discuz! AiGanYu
© 2001-2024 Discuz! Team.
