| 为进一步提高公共服务效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，县12345指挥中心紧紧围绕“反映民生、传达民意、解读政策、化解矛盾”的工作要求，充分发挥“直接、快速、灵活、权威”的优势，加强组织领导，强化督办力度，完善联动机制，提升服务水平，努力打造群众满意热线。 一是加强组织领导。为确保热线运行规范、运转高效、监督有力，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，县政府办下发了《关于印发赣榆县12345便民服务热线运行管理暂行办法的通知》（赣政办发〔2013〕11号），进一步明确规范了指挥中心受理范围和方式、工作职责、工作程序、监督管理和保密纪律等内容。同时要求各成员单位要切实加强领导，主要领导负总责，对重点、难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管领导靠前抓，把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好，建立了一级抓一级，层层抓落实的工作机制。明确了118家成员单位负责热线平台的人员具体承担12345热线交办事项的联系、办理和反馈工作，建立和完善了相关的工作制度，明确责任分工，确保工作的落实。为加强指挥中心内部的管理，中心出台了《赣榆县12345便民服务指挥中心平台受理员考核办法（试行）》，每月对平台受理员的工作任务、服务质量、纪律要求、团队建设、加分部分进行量化计分，奖优罚劣，不断激发平台受理员工作积极性。 二是加强通报考核。指挥中心坚持每月编发一期《12345热线工作简报》，对热线运行情况每月进行一次统计汇总，对各成员单位办理情况进行通报，分析本月的热点问题、各成员单位工作质量等，对工作成绩突出的单位予以表扬，对12345便民服务工作重视程度不够、办结质量差、逾期回复、推诿扯皮的成员单位进行通报批评，简报及时报送县四套班子领导及下发到各成员单位；坚持每季度编发一期《赣榆县12345热线平台典型案例选编》，交流经验做法，服务领导工作决策，市委常委、县委书记王加培先后在2013年第1期《12345热线工作简报》和《赣榆县12345热线平台典型案例选编》（2013年第一季度）就加强12345便民服务工作作出重要批示，对12345便民服务工作提出要求，寄予厚望。为加大考核力度，县政府将12345便民服务工作纳入到对各成员单位的目标考核，中心对二次返单的单位将在年底扣除目标考核相应分值，切实把群众反映的问题落实到位。 三是加强应急联动。为进一步提高处置突发性公共民生事件的能力，确保指挥中心和各成员单位应急联络畅通，更好的履行服务民生、保障民生的职责和使命，县12345指挥中心已将赣榆县28家相关职能部门24小时应急值班电话收集整理并录入热线平台系统。对于前段时间县城区出现的大面积停水、部分路段停电和部分小区停气等突发性公共民生事件，指挥中心在第一时间启动应急预案，中心值班领导、后台管理人员和平台受理员各司其职，有条不紊的开展各项工作，指挥中心加强与相关职能部门应急值班电话的联系，了解公共民生事件处置的进展情况，在最短时间内真实、准确、快速地向每一位打来热线的市民做好解释说明工作，赢得了群众的理解和支持，有效维护社会和谐稳定。（霍军） |
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