家电售后服务收费价格有点乱

谢小茹

　　记者 吉安贤

　　近日，有多位市民致电本报热线反映，他们在购买家电需要售后服务时，发现商家之前承诺的“成本价维修”成了一句空话。有的家电维修漫天叫价，甚至额外增收所谓“开壳费”，否则就不给维修，弄得市民十分为难。对此，记者对家电售后服务进行了一番调查，发现家电售后服务真的存在很多弊端。

　　　

　　用户：家电售后服务有点乱

　　“现在家电售后服务太乱套了，随便修一修就乱要价！”近日，新浦区居民郑先生向记者讲述了他不愉快的家电维修经过。不久前，他的家里热水器的外壳扣不严了。虽然这个热水器已经用了三年，早过了保修期，可是为了有把握一些，他还是给售后服务中心打了报修电话。

　　维修人员很快来到郑先生家，简单检查一下，就说是热水器的保温密封层用的时间太长发胀，顶开了外壳。维修人员拿出一把刀锯，手脚麻利地把凸出来的密封层锯掉，“咣”一声把热水器外壳扣上了。“这就修完了？”郑先生看得目瞪口呆。他看着被扣上外壳的热水器，总觉得心里别扭。“就这么简单地一锯就要30元钱？收了钱还不给开发票。这样的维修让人心里不太舒服。”

　　和郑先生一样在家电售后服务上吃亏的张女士抱怨的则是配件要价太贵。“一个洗衣机里放洗衣粉的小塑料盒，维修竟然要收一百多元钱！你想讲价，根本没人搭理你。人家说了，这个洗衣机就得配这个规格的盒，你爱修不修！”张女士说起前几天自己在售后服务中心碰的钉子，十分气愤。

　　维修收费没有标准，配件定价也没有标准，混乱的家电售后服务市场让消费者十分头疼。

　　知情人：

　　配件供应没有统一收费标准

　　“现在售后服务各个品牌都是各干各的，没有什么标准，确实有点乱。”在某家电品牌售后服务中心工作了3年之久的赵先生谈起业内的情况，不由得叹了一口气。他告诉记者，家电维修成本低，报价高，使用配件不能保真，这些都是家电维修行业存在的问题。

　　家电维修时，经常需要更换一些配件，而原厂生产的配件和小厂仿冒的配件差价能在十倍以上。有些仿得比较好的配件除非是专业人士否则很难分辨。谈到哪些售后服务中心容易出现问题，赵先生说：“有些家电厂家把售后服务包给了特约维修中心。这些特约维修中心缺乏厂家监督，所用配件的保真方面往往容易出现问题。”

　　赵先生称，在维修收费方面，每家售后服务中心也都不一样。像他所在的这家售后服务中心，开壳检测是不收费的。但是，在其他品牌的售后服务中心，给家电开壳检测每次都要收30到50元不等的“开壳费”。“这笔钱到底该不该收，应该收多少，也没有什么明确的说法。我们为消费者考虑不收，但是也有人为追求经济效益收这笔费用，好像也无可厚非。”赵先生表示，售后服务中心收“开壳费”倒还能够理解。不过，有的维修中心为赚钱把小毛病说成大毛病，动辄要换配件，收配件费，这就令人反感了。

　　监管：

　　售后服务将有法制约

　　“售后服务如何收费是企业自主定价的，目前没有法律对这方面进行规范。”市消费者协工作人员向记者介绍说，市消协接到过不少关于家电售后服务的投诉。这些投诉涉及的问题大都是配件“以次充好”、“以假充真”，或者是“质次价高”。这些行为是违反《消费者权益保护法》的，应该被制止。不过，因为目前国家法律并没有对家电维修收费定价进行限定，所以家电售后服务部门可以按照各自经营成本不同，自主确定维修收费价格。只要家电售后服务企业做到“事先告知，明码标价”，尊重消费者的知情权，维修收费就是合法的。

　　提醒：

　　明明白白选择售后服务

　　“现在买家电时纠纷不多，大部分消费纠纷都发生在售后服务阶段。只要消费者多注意，很多纠纷都能避免。”消协人士告诉记者，从大量家电售后服务纠纷中可以看出，消费者只要在一些环节提高警惕，就能躲开不少售后维修的“陷阱”。

　　首先，在进行维修时一定要签订书面协议，注意保留书面证据。为了留住消费者，有时维修中心会做出这样的承诺：“一次修不好，下次免费维修！”可是，这句话如果不落实在纸上，下次维修时对方很可能会赖账。所以，类似的承诺一定要落实在纸上，才有效力。另外，在换配件时也要在协议中写清配件的品牌、型号、档次和价格。因为，不同的品牌、档次的配件，价格往往会差很多。

　　其次，一定要简单掌握一些家电常识。这个配件用不用更换，更换时用不用换高档次的？这些问题最好自己心里有数，才能不被别有用心的维修人员牵着鼻子走，盲目选择更换高档次配件，多花冤枉钱。  （编辑：贺耀堂）