宾馆酒店消费，“行规”太欺客！

谢小茹

　　□ 赵松柏 王绪波
　　　【遭遇】 消费者唐先生入住东海县一家酒店，晚上洗澡时由于地滑，不小心把镜子碰坏。第二天结账时，酒店要求他赔偿300元钱。面对酒店的赔偿要求，唐先生表示由于自己不小心碰坏了镜子，赔偿可以，但300元的高价却不能接受，希望按合理的价格赔偿。而酒店方面坚持说这是“行规”，因为客房事先也有标注明告，便视为双方约定。因为当时有急事要离开，唐先生只好先付钱。办完事后越想越觉得窝囊，遂找消协帮自己讨回公道。后来消协调解时，唐先生了解到自己碰坏的镜子市场价才60元。最终，酒店退还了多收的费用。
　　消费者于女士在新浦一大酒店为儿子订婚宴，因实际来客桌子不满，空出了7桌。在事前没有明示和告知的情况下，结账时酒店对这空出的7桌强行按每桌300元收钱，说是“空桌成本费”。于女士认为，自己所订的婚宴桌数挺多，空出的7桌只不过是摆上了冷菜，每桌冷菜充其量成本不足100元，况且也没人吃，酒店凭什么收自己钱？找到酒店理论，对方却说以前他们一直都是这么干的，其他酒店也是如此。于女士投诉到消协，消协经查证实消费者反映的情况属实，酒店在事前没有明示和告知的情况下按每桌300元收费，其行为侵害了消费者的知情权。消协调解意见是，该酒店应当将多收的钱退还给消费者，但酒店方面坚持这是“行规”，不愿退钱。
　　【调查】 笔者采访中了解到，有着唐先生和于女士类似遭遇的消费者不在少数。不慎弄坏宾馆酒店内的物品，赔偿动辄几十元甚至上百元。损坏东西赔偿，没话说，但宾馆酒店的赔偿标准也太高了，并且收费没有相应标准，许多消费者对此十分质疑。而在市区部分星级宾馆走访时，笔者发现酒店客房内大都有物品清单和赔偿价目表，从这些价目表上来看，赔偿一个烟灰缸、一个茶杯至少都要一二十元。物品贵重不一，赔偿价格也从市场价格的两倍到十倍不等。
　　此外，酒店包间设置最低消费；自带酒水，结账时被额外收取所谓的“开瓶费”，也是让消费者普遍反感的“行规”。
　　【点评】  消协人士认为，酒店自立收费项目，自定收费标准，在无事先告知当事人的情况下，以“行规”的名义收取赔偿金或是相应费用，侵害了消费者的消费知情权，属于欺诈行为。
　　按照《消费者权益保护法》的规定，经营者和消费者双方的约定不得违背法律、法规的规定。宾馆酒店作为强势一方，消费者处于弱势一方，赔偿标准和收费标准是由宾馆酒店单方制定的，消费者一方则处于被动执行，这种约定带有强制性，明显违反了民法的相关原则。而在宾馆酒店内，不论是物品还是食物，大都是大宗采购，其价格都远低于市场价格，即便是出现损失，宾馆酒店也应按成本价收取，岂能再额外加价？
　　俗话说，金杯银杯不如百姓口碑。在此，建议宾馆酒店切莫因小失大，擅自随意地自定收费项目和标准，否则极易引起消费纠纷，给自身的企业形象带来影响。也提醒消费者，在宾馆酒店消费时，应注意相应的告知和提示，遭遇不合理收费时，敢于说“不”，并保留相关证据，及时到有关部门投诉举报。　　（编辑：贺耀堂）