一份“炒面”带来的启示

谢小茹

　　□ 徐黎一

　　两节期间，多家网络媒体以“天价炒面”为题，报道了一名外地游客在连岛消费的遭遇。虽然报道与事实有所出入，且经过相关部门的努力挽回了该游客的损失。

　　但是，这份“炒面”却给港城旅游业敲响了警钟。多年来，仅仅依靠节前搞联合突击检查等方式，显然已不能从根本上根除服务业水平滞后的痼疾。旅游部门是否该加快制定并出台规范的指导意见和统一的服务标准，利用接下来的淡季时段集中力量推动连云港市的旅游服务质量、服务水平真正与旅游名城的身份相符。

　　1%的疏忽PK99%的努力

　　记者从市旅游部门了解到，长假期间，市级旅游公共人工平台共接到咨询电话3000余次，未接到游客关于旅游服务质量等方面的问题反映，连云港市基本实现了无重大旅游服务质量投诉。游客满意度大为提高的背后是旅游经营单位增强服务意识，提升服务质量，完善旅游接待设施的努力。据悉，为了净化节日市场，为游客和市民创造良好的消费环境，市假日办组织旅游、公安、质监、工商、消防、物价、卫生等相关部门，开展了中秋国庆假日旅游联合执法检查。

　　然而，对于以服务为核心的旅游行业，99%的努力显然抵不过1%的疏忽。记者从连云区消协了解到，“天价炒面”事件发生在9月1日。9月4日连云区消协接到这起投诉后，经调查认定摊主多收了消费者30元，应当退还。对此结果，投诉者表示满意。此前，连云港市旅游业曾不止一次发生过此类事件，虽然每次的单一事件都得到了及时的处理，但问题依然存在。宾馆饭店不达标、旅游车船状况不符合要求，诱骗游客购物，接待人员态度生硬乃至与游客发生冲突，餐饮、住宿等硬件不足却价格偏高，以及无证非法经营等问题反映突出，这些问题既损害了旅游者的合法权益，更影响了连云港市旅游行业的整体形象。

　　服务业痼疾病因何在

　　业内人士呼吁，这些问题再不下力气治理好，不仅会制约旅游行业的发展，还将成为旅游业持续发展的障碍。事实也充分说明，仅仅依靠节前突击检查，难以从根本上解决旅游行业存在的痼疾。那么，这个顽症究竟在哪？

　　记者采访中也发现，高价宰客、不明码标价的情况时有出现，一支价格1元的雪糕到了景区就卖5至10元。很多摊位不明码标价，摊主见到说外地话的游客就要高价，见到本地人价格相对低了下来。“一年租金就要十几万，而一年中的旺季就那么短短几个月，逼得我们不得不定高价。”景区附近一位经营排档的摊贩说。可见，在现行管理体制下，一些从业者的利益得不到根本保障，在利益驱使下不得不损害游客利益。

　　市旅游协会负责人说，在旅游行业内，有的企业拉游客时，一味地降价抢生意，靠低质量或靠损害游客利益的其他途径捞回来，有的企业游客来了以后，一味地抬高服务价格，不怕你不住，不吃、不玩。这些不良的经营行为，严重地扰乱了市场秩序。究其原因还在于监管不到位，缺乏相应的惩治措施。

　　“宰客的大排档甚至连营业执照和卫生许可证都没有，居然也在景区附近公然营业，当地主管部门应该好好管一管。”一位游客在投诉中表示。而众所周知，旅游资源多分散于建设、文化、文物、水利、园林诸多部门，产权不清，职责不明，旅游资源的所有权、管理权、经营权的“三权分离”制度迟迟不能确立。旅游业发展的深层次矛盾突出，已经逐渐成为制约旅游业发展的主要障碍。

　　行业服务标准亟待制定

　　据介绍，早在2004年，市旅游行业协会成立后就出台了市旅游行业自律公约。以规范旅游企业的经营行为、保障旅游者和旅游企业的合法权益，提高服务水平和质量。这一公约出炉后，包括景区、旅行社、饭店等上百家旅游企业申请加入，然而，实际操作过程中，由于缺乏有效监管和具体的奖惩措施，公约反而成了对诚信经营单位的“不平等”条约。

　　眼下，市旅游部门对照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，继续加强连云港市旅游星级酒店创建培育工作，指导神州宾馆、蔚蓝海岸、云台宾馆等高星级酒店不断完善接待设施、提高服务水平。业内专业人士呼吁：连云港市应当加快提高与“中国优秀旅游城市”这块金子招牌相匹配的旅游服务和管理水平。抓紧制定覆盖旅游全行业的服务标准、统一服务规范。可以借鉴其他优秀旅游城市的经验，为游客打造一个贴心、舒适的旅游环境。

　　除了行业内部出台有效的奖惩措施外，一些热心网友还建议，服务行业是为市民和游客服务的，质量的好坏应该由他们来评定：不妨让景区、饭店等旅游企业接受市民打分、游客评议。例如在热门景点发放游客评议卡，公开接受游客评价，在饭店结账时，让游客和市民打分等等，以作为将来奖励或评级的一个办法。 （编辑：贺耀堂）