恒隆小馋熊涮涮锅吃出蟑螂 店家态度冷漠

　　王先生在小馋熊涮涮锅吃出蟑螂

　　王先生在小馋熊涮涮锅吃出蟑螂

　　中国山东网6月15日讯(记者 高艳) 8日，市民王先生向记者反映，自己与妻子团购了小馋熊涮涮锅恒隆店的餐券，就餐时却在涮锅中吃出蟑螂。发现蟑螂后，王先生第一时间与服务员交涉，却遭店家冷遇。直到店家看到王先生现场拍下的证据照片，才决定退钱解决。

　　事件回顾：小馋熊涮涮锅吃出蟑螂

　　5月18日，王先生与妻子在某团购网站团购了小馋熊涮涮锅恒隆店两份单价为20元的火锅套餐。近日前去恒隆广场就餐，快结束时，却在汤锅里发现一只蟑螂。王先生称，发现蟑螂后，第一时间叫来服务员沟通却遭冷遇，“服务员看了一眼就扭头走开了!”于是，王先生拿起手机拍摄保存证据并要求经理出面解决。经再三要求，值班经理最终出面却表示由于蟑螂来源不能界定不能退钱，只能更换吃出蟑螂的涮锅，或者下次消费时免锅底。王先生认为，整个协调的过程中店家推诿、冷漠的服务态度让人寒心。

　　“最后我们要求给出一个答复，要求退钱。”王先生认为，就餐吃出蟑螂就已经说明后厨卫生出现了问题，店家应立刻做出一个合理的解释与解决问题的答复，起码要表明一个歉意的态度，而店家从置之不理到一再的请示、拖延让他很不满意，“连最起码的道歉都没有”。最后，店家万般不愿意地给王先生退了钱。

　　监管部门：突击检查 下达监督意见书

　　记者将王先生的遭遇致电济南市食品药品监督管理局历下分局，稽查大队队长王立海表示，13日下午稽查大队前去小馋熊涮涮锅恒隆店就这一情况进行调查。

　　王立海表示，检查过程中并没有发现与蟑螂有关的痕迹，而在此之前最近的一次检查中也没有发现类似问题。王立海说，按照卫生部规定，根据卫生许可审查和经常性卫生监督量化评价的情况，将餐饮行业分为A、B、C、D四个等级，其中小馋熊涮涮锅恒隆店属于B级，需进行常规监督，每年4至6次。

　　稽查人员虽然没有现场发现蟑螂，但在检查中发现小馋熊涮涮锅恒隆店食品卫生存在一定隐患。据王立海介绍，小馋熊涮涮锅的台账不全，部分食品并没有明确记录进货渠道，餐具消毒制度也需要进一步落实。稽查大队向小馋熊涮涮锅下达了监督意见书，责令整改、检讨，食药监局将择期复查。

　　商家回应：向消费者道歉并整改卫生、提升服务

　　记者与小馋熊涮涮锅恒隆店经理黄传岭取得了联系，黄传岭表示前段时间店内确实出现了此类事故。黄传岭说，在顾客离开后，餐厅马上启动自查自检工作，在厨房及未售卖的食物里没有再次发现蟑螂。

　　另外，对于服务员的服务态度也在第一时间做出整改，黄传岭说，对当日没有与王先生做到及时沟通的服务员罚款100元，并对全体员工加大培训，提升服务员工作态度与服务水平。

　　同时，黄传岭对王先生表达了歉意，并提出此事初步处理后，如果消费者不认可，可以再次进行面对面协商。

　　律师建议：第一时间保存证据 申请十倍赔偿

　　对于在餐饮场所食用不卫生食物后该如何处理，记者采访了山东元泉律师事务所律师李敬涛。李敬涛表示，目前《消费者权益保护法》对于这类情况的处理，并没有一个具体的规定，而根据《食品安全法》第九十六条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”因此消费者针对此类情况，可以要求十倍赔偿。一般情况下，消费者可向当地食品药品监督管理局举报，并要求调解处理。

　　李敬涛表示，除此以外，消费者还可以主张违约精神损害赔偿。李敬涛说，消费者在餐厅消费就餐时，在法律上实际形成“口头合同”关系，店家提供了不卫生的食物，实际造成了合同关系中的违约。对此，消费者可以主张违约精神损害赔偿。

　　同时，李敬涛提醒消费者，事件发生后应第一时间留存证据，以便保护自己的合法权益不受损害。